餐飲加盟連鎖店如何化解消費者的發(fā)火刁難
發(fā)布日期：2019-10-16 15:09:10
做服務(wù)行業(yè)的，尤其是開餐飲加盟連鎖店，每天人來人往，消費者形形色色，因此消費者發(fā)火的情況其實很常見，有時候餐飲加盟連鎖店在服務(wù)過程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認(rèn)真，還是會遇到一些憤怒型消費者，把一天情緒攪擾的不安寧，甚至還會影響到其他的消費者，那么餐飲加盟連鎖店如何化解消費者的發(fā)火刁難維護(hù)餐飲加盟連鎖店形象呢?
立即向消費者道歉
出現(xiàn)問題首先向消費者道歉，即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向消費者表示歉意，但不要一味地向消費者道歉，因為消費者需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。
表示同情和理解
消費者的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被消費者理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了消費者的憤怒。
找出消費者發(fā)火的原因
消費者之所以發(fā)火，根源就是不滿意，為什么不滿意?是消費者的期望與現(xiàn)實不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足，如果服務(wù)人員能找到消費者發(fā)火的根本原因，那么平息消費者的憤怒就會變得簡單起來。
1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。
2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。
當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點。
面對消費者，很多人都會面無表情地傾聽，這是 忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復(fù)對方的話
在溝通中，可以將消費者的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方，例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下，您剛才的意思有以下七點， 點是……第二點是……您認(rèn)為我理解的對嗎?還有什么，您接著說，”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。
對方也一定會反過來專心聽服務(wù)員重復(fù)的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火，重復(fù)對方的話的頻率與消費者情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
找出消費者想要得到什么
在服務(wù)員成功地讓消費者相信你在聽他訴說時，服務(wù)員應(yīng)特別注意他想從你這里到什么，更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型消費者究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。
給消費者留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的消費者寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤，在面對憤怒型消費者時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。
如果你的錯誤使消費者浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意，如果憤怒型消費者感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。
找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦餐飲加盟連鎖店找出了對方想要得到什么，餐飲加盟連鎖店便可以開始考慮怎樣解決這個問題，餐飲加盟連鎖店會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在消費者感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。
立即向消費者道歉
出現(xiàn)問題首先向消費者道歉，即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向消費者表示歉意，但不要一味地向消費者道歉，因為消費者需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。
表示同情和理解
消費者的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被消費者理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了消費者的憤怒。
找出消費者發(fā)火的原因
消費者之所以發(fā)火，根源就是不滿意，為什么不滿意?是消費者的期望與現(xiàn)實不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足，如果服務(wù)人員能找到消費者發(fā)火的根本原因，那么平息消費者的憤怒就會變得簡單起來。
1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。
2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。
當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點。
面對消費者，很多人都會面無表情地傾聽，這是 忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復(fù)對方的話
在溝通中，可以將消費者的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方，例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下，您剛才的意思有以下七點， 點是……第二點是……您認(rèn)為我理解的對嗎?還有什么，您接著說，”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。
對方也一定會反過來專心聽服務(wù)員重復(fù)的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火，重復(fù)對方的話的頻率與消費者情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
找出消費者想要得到什么
在服務(wù)員成功地讓消費者相信你在聽他訴說時，服務(wù)員應(yīng)特別注意他想從你這里到什么，更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型消費者究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。
給消費者留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的消費者寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤，在面對憤怒型消費者時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。
如果你的錯誤使消費者浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意，如果憤怒型消費者感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。
找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦餐飲加盟連鎖店找出了對方想要得到什么，餐飲加盟連鎖店便可以開始考慮怎樣解決這個問題，餐飲加盟連鎖店會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在消費者感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。
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